兰州财经大学的领导最近如鲠在喉，罪魁祸首是食堂里的一只包子。11月18日上午，该校一名学生在微博上发布了学校食堂包子上带有黑点的照片，怀疑那是变质食品。
这件小事发生转折，是在食堂以涉嫌“诽谤”为由报警、校方也迅速介入之后。博主先是在当日下午删帖道歉，又在深夜发表长文称，需要避免“转发500次”被认定为造谣及其刑事后果，以及“影响我的本科学业”——这被网友解读为学生受到某种威胁所致。
兰州财大方面对媒体表示，从没让当事学生删帖、道歉，也从没施加任何压力。11月25日，该校发布了当地检验所对11月19日抽样送检的包子的检验报告，结论显示各项指标都正常。
关于黑点问题，兰州财大后勤处和食堂管理人员“初步判断”称，不匀称的酵母颗粒蒸熟后使包子看似有霉点，不影响食用——这让那家酵母生产企业大吃一惊，赶忙派人前来调查，最后否认了学校的说法。直至今日，包子上的黑点，再没有任何一方给出解释。
结果，一只小小的包子燃起了“大火”。直面自己的问题有那么难吗？“傲慢的学校”——时间一天天过去，网上类似的声音越来越响。不少网友讥讽学校是在“装聋”。
根据校方的通告，学生“发公开信又自行删除”被校方认为是引发舆论热议的关键。他们似乎并未意识到，无法把黑点成因解释得准确科学、令人信服，甚至在未经检验的情况下就采用食堂的说法，归咎于酵母，才是舆论难以平息的根本原因。
事情何至如此？没有什么深仇大恨，学生反映包子有黑点，如若真是酵母所致，那就经过权威检验让各方无话可说，然后大大方方公示；要是有其他问题，也大可老实承认，有错认错。可尴尬的是，没解答好学生最关心的问题，使得不满的声音愈发巨大。
很多管理者心里拗不过的弯是，口口声声说服务，可服务对象一发表意见，“服务员”就手忙脚乱甚至大发雷霆，这无异于打自己的脸。
把意见视为洪水猛兽的原因不外乎两点：一是确实做了亏心事，说不清，道不明，公众和上层的责问令其理屈词穷；更多时候，则是嘴上喊着服务，心里还是把自己当“主子”，觉得“下面人”的曝光丢的是自己的面子，毁的是自己的前程，自然急得跳脚。把合理的诉求和自己的面子相对立，管理者处理起事件就可能只顾后者，甚至有意无意压制前者，从而陷入死循环的境地。
有黑点的包子直接影响到的是食堂就餐者的利益。把问题的成因坐实并杜绝，让包子重新变得放心，才是负责任的做法，远比匆忙发声却缺乏下文更易得到谅解。
在民主法治框架下，当权者治下不是难管的“刁民”，而是要去兢兢业业服务的对象。放弃对立警觉的姿态，放下脱离群众的身段，每次曝出问题，大可不必忙着转过身来对公众和上级点头哈腰，却给真正需要服务的对象留下一个冷漠的背影。
程盟超 来源：中国青年报 （ 2016年11月30日 09 版）
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